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★サービス業の生産管理

サービス業は、物でなくサービスを製品としている。

①無形性・・・目に見える形がない。品質規格を測定することができないので、顧客に一定の品質を提供できているのか把握が困難。顧客アンケートなどで顧客満足度を調査したり、お試し期間などの設定で、実際利用時に顧客ががっかりすることを防ぐなどの対策が必要

②変動性・・・サービスは、提供するたびに品質が変わる。担当者による違い、天候や体調による違いなどで、品質の標準化が非常に難しい。マニュアル化よる作業手順の標準化や担当者教育などが重要。

③生産と消費が同時・・・生産した時がサービスを消費する時になる。サービスは在庫を持つことができないので、稼働率や生産性を一定に保つことが難しい。予約制や季節価格制などで需要を調整し、平準化を図ろうとする必要がある。

<僕の理解の仕方>

サービス業だと、どうしても接客の担当者による、サービスレベルって違いますよね。全ての人が喜ぶ担当者は珍しいので、担当者自身の特徴を活かせる接客ができれば、会社全体のレベルUPになるように思います。もちろん、最低限の基本レベルは超えてる必要がありますがね。

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